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ISO 9004:2009 – hacia el éxito sostenido
 
ISO 9004:2009 – hacia el éxito sostenido

 

Con la nueva versión de la norma ISO 9004 que se publicará antes de finales de año, David Hoyle explica los cambios que se han hecho y lo que podría significar para la norma ISO 9001.

 

Cuando la familia de normas ISO 9000 fue revisada en el año 2000, ISO 9001 e ISO 9004 fue promovida  como un par coherente, ya que ambos tenían la misma estructura. ISO 9004 se concibió como una guía para los sistemas de gestión de la calidad desarrollo y mejora, mientras que la ISO 9001 ha sido siempre una norma para la evaluación.

Originalmente, los dos enfoques de la gestión del desarrollo de sistemas de gestión de calidad fueron prescritos en la norma ISO 9000:1987; el enfoque dirigido hacia el cliente era un sistema establecido para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001 para luego permitir implementar las recomendaciones en la norma ISO 9004; y el enfoque dirigido hacia la gestión, donde un sistema era desarrollado en línea con la norma ISO 9004, y  luego evaluado con la norma ISO 9001. El último enfoque resulta en un sistema de gestión de calidad que cumple con las necesidades de la empresa y por lo tanto evita la acusación de que el sistema existe sólo para mantener un certificado ISO 9001.

La mayoría de las organizaciones ahora usan la norma ISO 9001 para desarrollar un sistema de gestión de calidad, cuando se dice claramente que es para ser usado con fines contractuales o de evaluación, lo cual indica que el enfoque dirigido a la gestión falló en su objetivo.

 

·         Un nuevo estándar

 

La norma ISO 9004:2009 es una nueva norma totalmente diferente. 

La norma ya no estará atada a la norma ISO 9001. Tendrá una estructura diferente y un objeto diferente, tal como se refleja en el nuevo título "Gestión para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque de gestión de calidad».

La nueva versión de la norma ISO 9004 se basa en la premisa de que satisfacer a los clientes puede traer el éxito, pero para mantener organizaciones de éxito, hay  que ir mucho más allá y satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. Se trata de un intento de aplicar los principios de gestión de calidad para la búsqueda del éxito sostenido en una organización, pero que no añade nada nuevo por la vía de los principios de gestión. Esto sugiere que el éxito sostenido puede ser logrado mediante la aplicación inteligente de los ocho principios de gestión de la calidad a través de un sistema de procesos gestionados de manera proactiva  que:

 

o   • Monitoreen y analicen constantemente el entorno de la organización

 

o   • definan las necesidades y expectativas de las partes interesadas

 

o   • Establezcan y mantengan una misión, una visión y valores coherentes con las necesidades y expectativas de las partes interesadas

 

o   De manera clara, establezcan, implementen y comuniquen una estrategia y las políticas para el cumplimiento de la misión y la visión que apoyan los valores

 

o   • identifiquen, establezcan y gestionen los recursos internos y externos necesarios para el logro de los objetivos en el corto y largo plazo

 

o   • proporcionen productos que continuarán satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas, sobre una base continua.

 

o   • Realicen un seguimiento, miden, analicen y revisen regularmente el desempeño de la organización

 

 

·         El futuro de la norma ISO 9001

 

Si comparamos la norma ISO 9004 con la nueva estructura de la norma ISO 9001, podemos ver la dirección en la que podría desarrollarse la norma ISO 9001.

La Sección 4 sobre la gestión para el éxito sostenido considera el entorno operativo y las partes interesadas. En este sentido, es completamente diferente a la norma ISO 9001. Sin embargo, en la introducción de la ISO 9001:2008, Se hace mención de los cambios en el entorno empresarial que afectan el sistema de gestión de calidad, por lo que no sería descabellado incluir esto como un requisito en futuras ediciones de la norma ISO 9001.

La Sección 5 sobre la estrategia y la política abarca la misión, visión, valores, estrategias y políticas y en cierta medida se muestra cómo se relacionan. Su equivalente en la norma ISO 9001 es la responsabilidad de la Dirección ", pero lo añadido en la norma ISO 9004 es más sensible, un alcance más amplio y más representativo de las mejores prácticas.

La sección 6 sobre la gestión de recursos abarca un ámbito más amplio que la sección en la norma ISO 9001 y aborda recursos adicionales, incluyendo las finanzas, los conocimientos, la información, la tecnología y los recursos naturales, todos los cuales son en efecto necesarios para entregar  un producto que esté conforme, aunque  están actualmente excluidos de la norma ISO 9001.

La Sección 7, sobre la gestión de procesos es más genérica que su equivalente en la norma ISO 9001, "Realización del producto, y con un alcance mucho más amplio al aplicarse a todos los procesos de la organización incluyendo aquellos que son subcontratados.

La sección 8 sobre el seguimiento, la medición, el análisis y la revisión se refiere a temas similares a la sección 8 en la norma ISO 9001, salvo que la mejora se aborda en la sección 9. Otros temas incluyen la auto-evaluación, los indicadores clave de desempeño y la evaluación comparativa (Bench-marking).

La Sección 9 sobre el mejoramiento, la innovación y el aprendizaje va más allá de las disposiciones acerca de la Mejora en ISO 9001 y se aborda la innovación y el aprendizaje, dos conceptos muy importantes para cualquier organización que busque un éxito sostenido.

 

Al ampliar su campo de aplicación para abarcar el lenguaje de la sala de juntas y romper las restricciones impuestas por la estructura de la ISO 9001, ISO 9004:2009 será una mejor norma que su predecesora. Sin embargo, si los cambios principales eventualmente se hacen a su manera en la norma ISO 9001 como requisitos depende más de la percepción de los usuarios. No hay duda de que las organizaciones exitosas atraen y retienen a los clientes ya que aseguran la continua satisfacción del cliente y por lo tanto van más allá de los requisitos de la norma ISO 9001. A medida que más y más organizaciones obtengan beneficios de la adopción de los principios y prácticas expresadas en la norma ISO 9004:2009, esto empezará a influir en las futuras revisiones de la norma ISO 9001.

ISO 9004:2009 se encuentra actualmente en la etapa de revisión final, pero todavía queda mucho trabajo por hacer si se quiere hacer una contribución importante a la gestión de la calidad. La norma debe ser publicada a finales de este año.

 

·         Acerca del autor

 

David Hoyle es miembro PMC y un consultor de gestión con experiencia de más de 35 años en la gestión de la calidad.  También es el autor de “ISO 9000Quality Systems Handbook”, ahora en su sexta edición.

 

FUENTE : IRCA INFORM

Versión original en inglés: http://www.irca.org/inform/issue23/DHoyle.html?dm_i=4VM,1RE3,I01HD,5MGC,1

Versión traducida al español por: Ing. José Manuel Sarmiento M.

Categoría: Calidad ISO | Vistas: 6003 | Agregado por: WEBMASTER | Etiquetas: ISO 9004
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